町民や観光客への情報提供、町民からのニーズの把握など、行政サービスにおいて、ソーシャルメディアを活用することが求められている。一方、ソーシャルメディアを活用するためには、ソーシャルメディアの持つ特徴を十分に理解し、適切に情報を発信する必要がある。
そこで、当町の情報発信をより総体的、戦略的、体系的に推進していくとともに、情報セキュリティの確保に万全を期すことを目的として、当町において、ソーシャルメディア を積極的に活用するための手続及び留意点と、当町職員が、公私を含めソーシャルメディ アを安全に活用するための留意点を明示した「えりも町ソーシャルメディアガイドライン」 を定める。

当町が開設者として、ソーシャルメディアを開設・運用する場合に適用する(当町が事業者へ委託する場合を含む。)。当町が関わる事業等で、当町以外のNPOや地域の団体等が開設者として、ソーシャルメディアを開設・運用する場合は適用外とするが、本ガイドラインを参考にすることが望ましい。
なお、「4 安全に活用するための留意点」は、当町の職員全てに適用する。

ソーシャルメディアを積極的に活用する場合、開設に当たっては、目的、情報発信・返信の権限等について、事前に検討したうえで運用ポリシーを作成するとともに、ソーシャルメディアの特徴に合わせた運用を行なう必要がある。

1 運用ポリシーの作成
ソーシャルメディアを効果的に運用し、トラブルの発生を防止するために、以下の内容を明記した「運用ポリシー(様式1)」、「公開用運用ポリシー(様式2)」を作成する。
(ア) 発信情報の内容
発信する情報に適した利用を促進するため、誰に向けて、どのような情報を発信するかを検討して決定する。
(イ) 開設・運用の目的
事業やイベントの情報提供、利用者との交流など、ソーシャルメディアを開設し、運用する目的を検討して決定する。
(ウ) 利用するソーシャルメディアの種類
ツイッターやフェイスブックなど、利用するソーシャルメディアの種類を検討して決定する。なお、一般的に匿名性の低いソーシャルメディア(フェイスブックなど)は、匿名性の高いソーシャルメディア(ツイッターなど)に比べて、批判や苦情が投稿される可能性が低い。
(エ) アカウント
担当課など組織名での開設、キャラクター名での開設、実行委員会など当町以外の組織名での開設など、ソーシャルメディアで登録するアカウント(登録名称)を検討して決定する。
 (オ) 登録URL
ツイッターの登録URLは、URL(https://twitter.com/)の後ろに、任意の英数字で登録することができるため、その登録名称を検討して決定する。フェイスブックの登録URLは、URL(http://ja-jp.facebook.com/)の後ろに、自動的に英数字を割り当てられるが、その後、任意の英数字で登録することができるため、その登録名称を検討して決定する。
(カ) 運用期間
運用開始日、運用終了日を検討して決定する。
(キ) 投稿に対する返信
利用者の書込みに対して、返信するか否かを検討して決定する。発信した情報に対する意見や質問に対して、必ず返信する必要はないが、運用ポリシーに記載して、利用者の理解を得るように努める。
(ク) 運用体制
多くの利用者を得るためには、常に最新の情報発信を行う必要があり、迅速な対応が求められる。情報発信内容の更新、利用者の書込みチェック及び返信対応など を、複数の職員が1日1回以上確認することや、担当課長などが、運用ポリシーに沿った運用が行なわれているかを継続的にチェックするなどの運用体制を検討して決定する。
(ケ) 情報発信・返信の権限
a　情報発信・返信を行う場合は、原則として担当課長の了承を得ることとする。
b　ただし、やむを得ず担当課長の了承を得ることができない場合においても、以下の内容のうち、あらかじめ担当課長の承認を得た範囲については、担当者において、情報発信・返信を行なうことができることとする。情報発信・返信を可能とする 範囲は、利用目的に合わせて各担当課において、検討・決定することとする。
(a) 既にホームページ等に掲載するなど、公表済みの内容
(b) イベントの状況や結果など、既成の事実
(c) 法令等で定められている手続などの内容
c  bに基づき情報発信・返信を行なう場合は、誤った情報を発信しないために、可能な限り、複数の職員で内容の確認を行なう。
d  bに基づき情報発信・返信を行なった場合は、できるだけ速やかに担当課長に報告し、担当課長は内容を確認する。

1　えりも町ホームページへの掲載
多くの町民や観光客等に利用していただくため、当町が開設したソーシャルメディアを、すぐに見つけることができるように、一覧を総務課情報管理係が作成し、えりも町ホームページに掲載する。また、一覧には、利用者にソーシャルメディアの目的等について理解していただくため、運用ポリシーを明示する。掲載の手続は、以下のとおり。
(ア) 主管課は、「運用ポリシー(様式1)」、「公開用運用ポリシー(様式2)」、「えりも町ソーシャルメディア一覧掲載依頼書(様式3)」を総務課情報管理係に提出する。
(イ) 総務課情報管理係は、えりも町ホームページの「えりも町ソーシャルメディア一 覧」ページに掲載し、「えりも町ソーシャルメディア一覧掲載通知書(様式4)」を主管課へ送付する。
(ウ) 主管課は、ソーシャルメディアの運用を終了する場合、「えりも町ソーシャルメディア一覧削除依頼書(様式5)」を総務課情報管理係へ提出する。
(エ) 総務課情報管理係は、「えりも町ソーシャルメディア一覧」ページから削除し、「えりも町ソーシャルメディア一覧削除通知書(様式6)」を主管課へ送付する。
2  公式アカウント認証取得(ツイッターを利用する場合のみ)
当町が開設・運用していることを利用者に周知するため、ツイッターを開設する場合は、可能な限り公共機関等の公式アカウントの認証を取得する。 (詳細は、「Jガバメントonツイナビ(http://twinavi.jp/gov)」を参照。)

1　利用者からの意見に対しては、誠実に対応する。
2　利用者の書込みに対して、すぐに回答できない場合、まず、その旨を回答し、後日正式に回答するなど、利用者の視点に立った対応を行なう。
3　情報発信に当たっては、写真・動画を組み合わせることで、視覚的にPRできるが、個人情報、肖像権・著作権等について、十分に配慮する。
4　他のソーシャルメディアの投稿を引用、他のホームページ等へのリンクを掲載する場合、利用者は「当町の投稿である」、「当町のホームページである」と捉える可能性があるため慎重に行なう。
5　「URL短縮サービス」を利用すると、本来のURLが分からず、利用者に不安を与えるおそれがあるため、原則として利用しない。
6　3(1)で作成した公開用運用ポリシーに明示した、目的、発信内容、投稿に対する返信の有無については、特に利用者の理解を得るために、開設したソーシャルメ ディアにおいて、可能な限り最初に表示されるページに掲載する。

1　批判や苦情が殺到し、収拾がつかなくなった場合(このような状態を「炎上」という。)
(ア) 反論や抗弁は控えるなど、冷静に対応する。
(イ) 一度発信した情報は、利用者間で共有されることで、完全に削除することが困難となるため、誤った情報を発信した場合には、発信内容を削除するのではなく、誤りを直ちに認め訂正する。
(ウ) 返信に時間を要する場合は、一旦その旨を返信し、内容が確定した時点で、改めて返信する。
2　なりすまし(※)が発生した場合
(ア) 当町が開設したソーシャルメディアのアカウントのなりすましが発生していることを発見した場合は、当該ソーシャルメディアの開設者に削除依頼を行う。
(イ) 必要に応じて、報道機関などへの情報提供を検討する。
※なりすまし:他の利用者のふりをして、インターネット上のサービスを利用すること。
3　事実と反する内容が投稿された場合
(ア) 正しい情報を発信し、必要に応じて、正しい情報を発信しているホームページへのリンクを掲載する。
(イ) 悪質な場合には、運用ポリシーに基づき、削除することを検討する。

ソーシャルメディアを安全に活用するため、当町職員は、業務外に個人として利用する場合においても、以下の点に留意しなければならない。

1　職員であることの自覚と責任を持たなければならない。
2　地方公務員法をはじめとする関係法令及び職員の服務や情報の取扱いに関する規程等を遵守しなければならない。
3　基本的人権、肖像権、プライバシー権、著作権等に関して留意しなければならない。
4　発信する情報は正確に記述するとともに、その内容について誤解を生じないよう留意しなければならない。
5　一度インターネット上に公開された情報は完全には削除できないことを理解しておかなければならない。
6　自らが発信した情報により、意図せずに他者を傷つけ、誤解を生じさせた場合には、誠実に対応するとともに、正しく理解されるよう努めなければならない。また、自らが発信した情報に関し攻撃的な反応があった場合には、冷静に対応し無用な議論となることを避けなければならない。
7　次に掲げる情報は発信してはならない。

• 他者を侮辱する情報
• 人種、思想、信条等の差別、又は差別を助長させる情報 ・ 違法行為又は違法行為をあおる情報
• 根拠のない情報
• わいせつな内容を含むホームページへのリンク
• その他公序良俗に反する一切の情報

8　業務として利用する場合を除き、就業時間中に利用してはならない。

1　当町若しくは当町と利害関係にある者又は団体の秘密に関する情報を発信してはならない。
2　当町の権利を侵害する情報や、正当な理由なく他者の権利を侵害する情報を発信してはならない。
3　当町のセキュリティを脅かすおそれのある情報を発信してはならない。
4　自らの職務に関する情報を発信する場合は、守秘義務を遵守するとともに、意思形成過程における情報の取扱いに留意しなければならない。
5　自らは直接職務上関わらない事項であっても、当町行政に関する情報を発信するときは、不正確な記述が多大な影響を及ぼすことについて留意しなければならない。

1 本ガイドラインは平成 26 年 10 月 1 日から施行する。